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航空公司危機公關全攻略
作者：譚小芳 時間：2008-12-31 字體：[大] [中] [小]
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聲譽，是指一個企業(yè)獲得社會公眾信任和贊美的程度，以及企業(yè)在社會公眾中影響效果好壞的程度。聲譽管理是對企業(yè)聲譽的創(chuàng)建和維護，是指企業(yè)以正確決策為核心，通過聲譽投資、交往等手段，從每個員工做起，建立和維持與社會公眾的信任關系的一種現(xiàn)代管理方法。
近日，世界經(jīng)濟論壇對132家世界領先的跨國公司聯(lián)合調(diào)查顯示：企業(yè)聲譽超過財務業(yè)績成為衡量企業(yè)成功的重要指標。交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為，有時候，聲譽管理比業(yè)績更重要！
近期，國內(nèi)民航的熱點顯然是中國東方航空公司于3月31日和4月1日在云南境內(nèi)航線上發(fā)生的人為“返航”事件以及對該事件處理情況的討論。今年年初東航和新加坡航空公司的“東新戀”失敗將東航的一些缺點暴露給社會，東航的品牌被抹上了一層灰，而這次“返航”事件則又給東航的品牌抹上了一層灰。事實上，從2004年的“包頭空難”開始，到2006年的27.8億的巨額虧損，以及該年相繼曝出的東航高管多人集體腐敗案，直到“東新戀”和“返航”，所有這些事件把東航的品牌聲譽推向低谷，有人稱品牌多次蒙灰導致“小燕子已經(jīng)只能依稀可辨”了。
這期間，全國各大網(wǎng)絡媒體、社區(qū)、博客等都對這些事件做了很多的報道和評論，網(wǎng)民的這些聲音無疑在對這些事件帶給旅客群體什么樣的影響方面起著很重要的作用。
筆者想起美國航空公司有一本危機管理手冊，里面有一條“第一事故現(xiàn)場到達的人，要有一桶白漆拎在手里，在盡可能的情況下把航空公司的標志涂掉”。比如說東航曾經(jīng)在日本發(fā)生空難，新聞直播時攝影記者把鏡頭定在那里，24小時內(nèi)全世界的電視屏幕上都有出現(xiàn)東航的標志，你想東航還會有人乘坐嗎？
在伊拉克戰(zhàn)爭期間，美國電視機新聞時段的很多廣告被廠商撤掉，就是因為他們不希望他們的產(chǎn)品廣告跟血肉橫飛的戰(zhàn)爭新聞聯(lián)系在一起�？诒畟鞑ナ谴輾б粋�品牌非常危險的因素，大家在現(xiàn)實生活中，我想都會遇到這樣的問題。
比如，在我們河南有國內(nèi)兩大肉類品牌。在河南有雙匯，“開創(chuàng)中國肉類第一品牌”，其實這之前還有春都，但是現(xiàn)在這家企業(yè)已經(jīng)是銷聲匿跡了。春都營銷科長曾經(jīng)對筆者說，在99年洛陽有丹尼斯量販發(fā)生大火導致數(shù)百人喪生，在這之前洛陽冷庫也發(fā)生了一次大火，大火之后廠房燒塌了，冷庫的肉也被煙熏了，老板覺得這么多豬肉雖然被煙熏了，但是扔掉可惜洗一洗還是做了火腿腸。
結(jié)果市場上出現(xiàn)了謠言，當時還沒有網(wǎng)絡，只是人際的傳播，謠言說春都火腿腸和殯儀館合資了！內(nèi)容非常簡單。老百姓回去一咬火腿腸有一股煙熏的味道，就吐出來！這一謠言擊垮了春都，稱之為壓死駱駝的最后一根稻草。
航空公司作為旅游交通服務企業(yè)，其聲譽是非常重要的，有的航空公司這幾年在網(wǎng)絡媒體中頻頻現(xiàn)身的過程中，卻只得到許多負面的評價，這當然跟有的航空公司“老是攤上壞事”有關系，但實際上，如何進行網(wǎng)絡聲譽管理已經(jīng)應當引起航空公司們的重視了！要知道，這些評價的來源除了媒體的記者、業(yè)內(nèi)專家、各類評論員之外，更多的是來自于廣大的網(wǎng)民。
為什么會出現(xiàn)這種情況呢？在筆者看來，正是因為很多企業(yè)是出現(xiàn)“網(wǎng)絡公關危機”或“網(wǎng)絡負面口碑”才開始關注自己的網(wǎng)絡聲譽這個思維導致“壞事不斷”的。交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為，口碑管理，平時更要多注意！比如，一位航空公司的CEO如果經(jīng)常出現(xiàn)在電視屏幕上痛陳成功發(fā)家史，很容易給人一種作秀和小人得志之感，容易引起投資者、股東的反感。出了事，可不就是墻倒眾人推嘛。
交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為，旅游公司聲譽是由各種利益相關方對于一家企業(yè)的綜合判斷，這些判斷主要來自于如下六個方面：
情感的感染力：這使得人們從感性上喜歡、仰慕或信任一家公司。
產(chǎn)品和服務：公司生產(chǎn)和提供的是高質(zhì)量的、創(chuàng)新的、可靠的產(chǎn)品和服務，或提供了價值。
財務表現(xiàn)：公司向投資者作出了令人滿意的回報，而且未來仍然有提供持續(xù)回報的前景。
愿景和領導力：公司對未來有明確的抱負和理想，并且擁有強有力的領導層來實現(xiàn)該愿景。
工作環(huán)境：公司管理良好，擁有一流的員工，是一個值得向往的工作場所。
社會責任：公司是一個良好的企業(yè)公民，不遺余力地支持社會正義，保護環(huán)境。
總之，良好的聲譽不同于廣告，可以一夜之間策劃出來，而必須經(jīng)過長期的一點一滴、日復一日的努力來造就。交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為，旅游企業(yè)需要做出必要的聲譽投資。讓我們看看名列“全美100名最佳企業(yè)公民”的惠普公司在聲譽投資上是怎樣做的。
公司有非常系統(tǒng)的制度規(guī)定把企業(yè)公民責任上升到惠普公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度，并把它作為企業(yè)競爭優(yōu)勢的一部分。
為了兌現(xiàn)對社會的承諾，惠普公司鼓勵員工為社區(qū)建設出錢出力。
在美國，惠普的員工每個月要花4小時為社區(qū)學�；蚍菭I利組織工作，公司照常為員工發(fā)工資。
為了節(jié)省能源，惠普公司甚至鼓勵員工在家里工作。
通訊的發(fā)展節(jié)約了能源和原料，給公司帶來了可以衡量的財務收益。包括：減少了駕駛給環(huán)境的影響，減少廢氣排放，緩解了交通堵塞等。
在供應商的采購方面，惠普企業(yè)公民體系提出多樣化要求，每年制定針對婦女公司和小公司的采購計劃，并進行專門的統(tǒng)計。
員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃也被納入到惠普公司的企業(yè)公民體系中。
等等等等。
近年來，航空公司都在致力于開展網(wǎng)絡直銷業(yè)務，航空公司之間的很多競爭也將轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為，航空公司專業(yè)的聲譽管理應避免炒作式公關，更多地應該從企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展高度來思考問題！
譚小芳——河南交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)總經(jīng)理，中國第一個美女策劃人！全亞洲最好的旅游實戰(zhàn)培訓專家！小芳QQ：291351102 交廣旅游商學院QQ群：76225134郵箱：joint_media@126.com如有不同見解，可來電商討13733187876旅游品牌、旅游策劃、旅游營銷、旅游禮儀等課程，旅游局、景區(qū)等單位如果預約，可免費授課！原創(chuàng)文章版權所有，如欲轉(zhuǎn)載，請注明。博客地址http://hi.baidu.com/jointmedia